Доступный чат-бот. Как привлечь и удержать клиентов с помощью WhatsАpp - Сергей Евгеньевич Гераськов

вид коммуникации между людьми, его сразу осваивает бизнес. Клиентам удобно общаться в комфортной среде, посредством средств связи, к которым они привыкли. И бизнес этим пользуется. Давайте еще раз уточним, в чем разница между сайтом и ботом, какие каналы эффективней использовать, чтобы привлечь пользователей в чат-бот.

Как только появился интернет, предприниматели заинтересовались сайтами, чтобы через них представлять свои товары или услуги. Во Всемирной сети расплодились профильные страницы организаций, каталоги товаров, продуктовые порталы. Потом население освоило социальные сети, и бизнес устремился туда. Посмотрите, как бизнес зависит от развития информационных технологий:

• появились сайты – бизнес начал делать профильные страницы о фирмах;

• появились форумы – предприниматели стали специализироваться на них, в явной или скрытой форме предлагая воспользоваться их товарами или услугами;

• появились блоги – компании зарезервировали рекламные места у лидеров мнений;

• появились соцсети – организации открыли в них свои странички;

• появились мессенджеры – бизнес наладил коммуникации с клиентами через чаты.

Каждое направление продвижения бизнеса имеет свои особенности. Например, чтобы создать сайт, нужен:

1) дизайн – то, что пользователь будет видеть;

2) контент – то, что пользователь будет потреблять;

3) юзабилити – то, что создает для пользователя комфорт.

Эти три параметра в разных пропорциях всегда участвуют в коммуникации с клиентом. Неважно, делаете вы стандартный сайт самостоятельно или заказываете эксклюзивный дизайн у профессионала.

На форумах основной упор будет на то, чтобы удерживать внимание пользователей и возвращать их к общению. Здесь на первом месте контент. Так же, как и в блогах, и в соцсетях. Но несмотря на преимущества контента, в этих средствах коммуникации обязательно используются все три параметра: дизайн, контент, юзабилити.

Теперь, когда понятны основные элементы продвижения в интернете, проанализируем детально разные инструменты коммуникации, их слабые и сильные стороны.

Чем бот отличается от сайта

Сначала покажем преимущества мессенджеров: чем они привлекают пользователей и как удерживают их внимание.

ВИЗУАЛИЗАЦИЯ. Компания может настроить картинку сайта так, как ей нравится. Но где гарантия, что дизайн сайта понравится и пользователям? А ведь из-за плохой картинки многие уйдут с интернет-страницы. Мессенджеры не заточены под дизайн, который бы владелец чата мог менять. В мессенджерах картинка не главное. Единая коммуникационная среда, в которой удобно всем, позволяет не задумываться над различными элементами дизайна и юзабилити. Компании нужно лишь использовать возможности, которые уже предоставлены в мессенджере. Пользователям разобраться в них куда проще, чем взаимодействовать с сайтом.

СКОРОСТЬ, ПРОСТОТА И БЛИЗОСТЬ. Коммуникация в мессенджере – это нечто личное. Это гораздо больше, чем просто переписывалка. Мессенджеры заменили телефоны, они упрощают и удешевляют общение. Достаточно просто послать сообщение другу, чтобы узнать, на каком континенте он сейчас находится. Психологическая зависимость общества от мессенджеров очень высока. Рано утром нам не хочется заходить на сайты, но мы проверяем мессенджеры и смотрим, кто и что написал. Мы стараемся отвечать на все сообщения, которые нам приходят, а значит следим за ними и не пропускаем уведомления. Мы эмоционально переживаем, если нам не отвечают. Одним словом, мы очень привязаны к этому инструменту коммуникации.

Кроме того, в мессенджерах люди узнают новости, развлекаются, просматривают видеоролики и читают интересные статьи. Через мессенджер можно найти работу. А можно работать, используя только мессенджер.

ДЛИТЕЛЬНОСТЬ. Никто не считал, сколько времени люди проводят в мессенджерах. Но очевидно, это больше, чем коммуникация через сайт. Мы можем часами переписываться и не замечать этого.

Теперь подведем итог и выделим достоинства и недостатки чат-бота в отличие от сайта.

Таблица 4. Чат-бот как средство коммуникации

Каковы тонкости рекламы бота на классических площадках

Рекламные площадки – это отдельные продукты, цель которых – привлечь аудиторию и многократно распределить ее по рекламодателям. К классическим рекламным площадкам относятся сайты, соцсети, приложения. Они агрегируют или привлекают к себе пользователей, распределяя их по рекламным запросам на своих ресурсах.

Конечно, рекламная площадка заинтересована в том, чтобы аудитория возвращалась к ней и можно было дальше зарабатывать на ней. Поэтому подобные ресурсы внимательно относятся к новым технологиям. Чат-ботов очень тяжело рекламировать через классические площадки, такие как Яндекс. Директ или Google Ad Words. Это вполне объяснимо. Яндекс и Google не владеют популярными мессенджерами, но понимают опасность перетекания в них своей аудитории. Они будут всячески тормозить развитие чат-ботов, пока не научатся его контролировать, то есть возвращать из мессенджеров своих пользователей. Сделать это с каждым днем все сложнее, так как мессенджеры обрастают экосистемой, внутренними поисковиками и огромным количеством контента.

Кроме того, пока мессенджеры не отдают аналитику по пользователям, такие компании, как Яндекс и Google, не будут заинтересованы в рекламе с переходом в чат-бота. Поэтому Google начал блокировать рекламные аккаунты при ссылке на бота в WhatsApp, а Яндекс не модерирует подобные объявления.

Но и сами пользователи поисковиков психологически не готовы к переходу в чат с ботом. Каждый раз, кликая на рекламу в Яндекс. Директ или Google Ad Words, юзеры попадают на сайты. Причем если изначально это был переход на главную страницу сайта, то теперь – на страницу, которая непосредственно относится к рекламному объявлению. То есть пользователи попадают именно в то место, о котором говорилось в рекламе. Для людей такая механика привычна. А что происходит, когда пользователь кликает на рекламу, а переходит в мессенджер? Это же совершенно другой опыт. Для пользователей такой переход непривычен, и у многих отпадает желание дальше продолжать коммуникацию. И в следующий раз пользователь будет опасаться кликать на рекламное объявление. Психологический момент очень важен, но со временем пользователи привыкнут к новому формату так же, как когда-то привыкли к интернет-сайтам.

На каких специализированных площадках рекламировать бота

WhatsApp контролирует компания Facebook. У нее есть еще несколько популярных ресурсов: социальная сеть Facebook, мессенджер и Инстаграм. Компания Facebook заинтересована в монетизации трафика, а его на указанных ресурсах очень много. Поэтому Facebook один из первых создает рекламные инструменты для продвижения чат-ботов. Активнее всех продвигает ботов Инстаграм. Еще до появления специализированной рекламы со ссылкой в WhatsApp пользователи Инстаграм с удовольствием переходили в мессенджер.

Объясняется это просто. Основные пользователи фотоконтента – женщины. Они также главные потребители индустрии красоты и модных вещей. Мастера по прическам и мейкапу, дизайнеры одежды и другие специалисты стали выкладывать в сети фото своих работ, а чтобы было удобнее записаться к ним на прием, оставляли в профиле ссылку на WhatsApp. Поскольку подписчики доверяли автору аккаунта, то они легко переходили по ссылке в мессенджер и начинали переписку.

Таким образом был пройден психологический барьер между рекламой и чат-ботом. При клике на рекламу в Инстаграм можно было попасть в мессенджер, и